Curso online asincrónico
Técnicas de servicio de excelencia
Mejora la calidad de servicio que ofrece tu empresa y aumenta la satisfacción del cliente, desarrollando habilidades claves en tus colaboradores.
Sobre el curso
Este curso le entregará herramientas a tu equipo para identificar la importancia de la gestión y fidelización de clientes, permitiéndoles reconocer los aspectos claves que evalúan al recibir un servicio, para de esta manera lograr su completa satisfacción.
Con este programa tu equipo logrará realizar una gestión eficiente y eficaz en el desarrollo del servicio de cara a un cliente cada vez más exigente dentro de nuestro mercado, aprendiendo técnicas que te ayudarán a reconocer y manejar conceptos como el de espíritu de servicio e identificando impresiones y emociones generadas en el cliente.
Objetivos
General
Comprender la importancia de las herramientas de atención a clientes, reconociendo el impacto que tienen en la calidad del servicio, en la gestión y satisfacción del personal y en el retorno para la empresa, aplicando fundamentos y habilidades en el aseguramiento de la calidad del servicio.
Específicos
- Reconocer y manejar el concepto “espíritu de servicio” considerando las características de un buen y mal servicio.
- Identificar las primeras impresiones y las emociones generadas en el cliente en relación con la percepción del servicio.
- Relacionar los estándares transversales de servicio a clientes que permitirán alinear a la empresa y diferenciarse con un servicio de excelencia.
- Relacionar la importancia que genera el correcto manejo de la confidencialidad de los clientes en función de su percepción de seguridad y privacidad, los aspectos y las
consideraciones puntuales de seguridad que debemos brindar.
- Reconocer los aspectos claves que evalúan los clientes al recibir un servicio.
- Identificar la importancia de la gestión y fidelización de los clientes, el impacto que genera y los métodos a ser aplicados.
- Manejar las quejas de forma adecuada llegando a la entera satisfacción del cliente, ofreciendo un manejo y soluciones que sorprenden y fidelizan.
- Utilizar las estrategias up selling y cross selling, valorando los beneficios que genera para la empresa.
Dirigido a:
Empresas y personas profesionales del servicio.
Detalles:
8h (promedio de navegación)
$200.000
Valor por alumno
*Consulta por valor costo empresa y descuentos por volumen
Contenido
Módulo 1: Espíritu de Servicio
- ¿Qué es el espíritu de servicio?
- Características de un buen y un mal servicio
- El servicio al cliente en la actualidad
Módulo 2: Primeras Impresiones, Lenguaje Verbal y No Verbal
- ¿Qué son las primeras impresiones?
- Aspectos que afectan las primeras impresiones.
- Los sentidos: la percepción de los detalles.
- Consideraciones para mejorar el enfoque en los detalles.
- Ejemplos para superar las expectativas del cliente en el manejo de los detalles.
- El lenguaje verbal en el servicio al cliente.
- El lenguaje no verbal en el servicio al cliente.
Módulo 3: Estándares transversales de servicio
- La importancia de la presentación personal y estándares a seguir.
- Estándares de contestación telefónica.
- Etiqueta de correo electrónico.
- La importancia de conocer y aplicar la cultura organizacional de la empresa.
Módulo 4: Confidencialidad y Seguridad
- Confidencialidad, el cuidado de la privacidad de nuestros clientes.
- Normas y procedimientos de seguridad.
- Aspectos para tomar en cuenta en función de la seguridad de los clientes en el establecimiento.
- Procedimiento general de seguridad.
Módulo 5: Evaluación de los Clientes
- Factores claves de la evaluación de clientes.
- Beneficios de la lealtad de los clientes.
- Motivos por los que no vuelven nuestros clientes.
- ¿Qué debemos hacer para mantener clientes leales?
- Tipo de servicio que satisface a los clientes.
Módulo 6: Manejo de Quejas
- Definición de quejas.
- ¿Cómo manejar las quejas? Registro y seguimiento.
- Sugerencias.
Módulo 7: Up Selling y Cross Selling
- ¿Cómo podemos maximizar nuestras ventas estando en operaciones?
- Diez consejos básicos para aplicar.
Curso disponible en modalidad online.
Docente del programa:
PATRICIA BORGES
DE GAMA
Administrador Hotelero/ Diplomado en Gestión Hotelera y Turismo.
32 años en Hotelería/ Asume cargos a nivel gerencial en Área de Operaciones en Chile, Portugal y Brasil. Participación en 3 aperturas de Hoteles y en 4 de preaperturas y aperturas como asesora.
Docente durante 8 años en Asignaturas de Hotelería en 4 Universidades en Chile y México y 7 años como entrenadora de varias cadenas hoteleras.
Fundadora y administradora de Service to Serve Consulting, y de Talent to Serve Portal Hotelero, habiendo asesorado y entrenado en varios hoteles en Chile y extranjero desde 2015.
“Las empresas que brindan una experiencia de excelencia, disfrutan de una tasa de retención de clientes de 92%”
Metodología
El proceso de aprendizaje se basa en los principios de la pedagogía para adultos, modalidad eLearning, utilizando para ello un entorno virtual de aprendizaje, en donde los participantes contarán con contenidos teórico-prácticos (disponibles 24x7x365), desarrollando así un aprendizaje significativo y constructivo, de forma auto instruccional.
Nuestros cursos pueden incluir secciones teóricas, material de apoyo complementario, ejercicios prácticos, lecturas, videos, actividades de reforzamiento, evaluación final y certificado.
Portal académico
Durante el curso los alumnos podrán ingresar al campus de estudio desde donde podrán:
Disponibilidad 24/7 del Portal Académico de alta calidad.
Acceso al campus desde cualquier dispositivo electrónico con conexión a internet.
Disponibilidad de una biblioteca dentro del Campus.
Mesa de ayuda para alumnos.
Diploma o certificado de aprobación o participación.
Nos encargamos de todo
Inscripción de alumnos.
Envío de email de bienvenida con credenciales de acceso por usuario.
Envío de recordatorios a los alumnos (opcional).
Configuración de foro o chat (opcional).
Configuración de una prueba diagnóstica (opcional).
Envío de reportabilidad y estadísticas para registro de datos de capacitación.
Comunicación con OTICS en caso de utilizar SENCE.
Soporte técnico.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo inscribir alumnos en este curso?
- Contáctanos a través del formulario web, correo o teléfono, indicando la cantidad de alumnos a inscribir en este curso.
- Te confirmaremos el valor por alumno y datos para realizar el pago correspondiente.
- Debes enviarnos el comprobante de pago junto con la nómina de alumnos a inscribir.
- Validamos la documentación y procesaremos la inscripción.
- Los alumnos recibirán un email de bienvenida con sus credenciales de acceso al campus para iniciar el curso.
¿Cuándo inicia el curso?
Una vez validada la información de pago, se procesará la inscripción de los alumnos dentro de un plazo máximo de 24 h. Una vez procesada, los alumnos recibirán un email de bienvenida con sus credenciales de acceso al campus para iniciar el curso.
¿Cuál es el tiempo de acceso al curso?
Los alumnos tendrán acceso al curso 24/7 durante 30 días continuos.
¿Cómo obtengo un certificado de participación?
Al finalizar y aprobar el curso, cada alumno podrá visualizar y descargar su certificado de participación desde su perfil.
¿Qué pasa si un alumno reprueba?
El alumno tendrá 3 intentos para realizar la evaluación final del curso. Si reprueba, deberá solicitar la habilitación de dicha evaluación vía correo.
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